Una tragedia che convive con un caso di successo

"Volete i nostri soldi? Noi vogliamo la vostra attenzione" dice la tesi 78 del Cluetrain Manifesto, che sintetizza come stia nel rapporto tra azienda e persone il vero valore aggiunto del marketing e della gestione dei clienti. Di case history negativi ne abbiamo visti tanti, ora però ne abbiamo uno molto positivo, quello di Costa Crociere. Il mio intento non è descrivere questo caso e analizzarlo (l'ha fatto, in modo favoloso, Roberta Milano sul suo blog e anche PierLuca Santoro) né sottovalutare la portata della tragedia (basta leggere questo post fino alla fine). Voglio solo dare spazio proprio a esempi che esprimono la forte relazione esistente tra l'azienda e le singole persone. Senza metterci parole mie, parlano già da soli.

• "Le vostre colpe? Sono uguali allo ZERO. L'errore umano non inciderà sulla fiducia che vi siete guadagnati in questi anni" (commento sul blog aziendale).
• "Sono vicino a tutti voi, alle famiglie degli scomparsi e ai dispersi. Purtroppo questo periodo non è positivo per l'Italia. Siamo un GRANDE PAESE e ne verremo fuori" (altro commento sul blog aziendale).
• "Tutto si può dire. Ma mi pare che #Costa sarà caso di scuola per crisis management. Al momento gestita molto bene, a mio parere" (commento su Twitter, @limprenditore).
• "@aldopinga è disponibile il nostro numero diretto 848.50.50.50 per dare le informazioni che sono a nostra disposizione" (risposta diretta dell'azienda su Twitter alla domanda se ci fosse un numero verde per le famiglie per avere maggiori informazioni).
• "Ciao, ti va di inviare le foto del tuo viaggio a clbog@costa.it? Potresti essere protagonista del Blog Costa per un giorno! ;D" (messaggio a uno specifico utente Twitter, che non pubblico perché non lo conosco, prima dei fatti di cronaca di questi giorni, fatto che conferma che usavano bene questo strumento anche prima).
• "io sn stata su costa concordia a luglio..meravigliosa..nn ho parole x questa tragedia..mi spiace tanto e sn vicina a tutto l'equipaggio e le famiglie colpite da questo triste evento" (commento sulla pagina dell'azienda su Facebook, citato nel post di Roberta Milano).
• "[...] mais je resterai toujours fidèle à Costa !!... un pensiero dalla Francia a tutti !!" (altro commento sulla pagina aziendale di Facebook)

Ovviamente non mancano i commenti negativi o gli errori, due su tutti.

• "@costacrociere Social Media usati come megafono dei comunicati stampa. Occasione perduta per mostrare umanità. #comunicazione #concordia" (@vincos su Twitter).
• Un vecchio post, che sottolinea positivamente un "inchino" (ossia la manovra di avvicinamento a un'isola o a una località per omaggiare qualcuno), viene rimosso e poi ripubblicato nel blog di Costa Crociere (anche qui il ruolo di Vincenzo Cosenza, ossia @vincos, è decisivo)

Stiamo vedendo, in diretta, la nascita di un caso di successo nella gestione di una crisi e della relativa comunicazione, in un caso senza precedenti nel nostro Paese. Gli errori, per carità, ci sono e magari domani mi rimangerò tutto ma, fino ad ora, l'azienda ha operato al meglio. Ovviamente, non è la cosa più importante: ci sono vittime, ci sono tragedie familiari, ci sono persone disperse, la comunicazione viene molto, molto dopo nella scala delle priorità a cui dare attenzione. Ma io qui dentro scrivo di questo, i miei sentimenti li tengo per me, e ritengo giusto sottolineare il comportamento di Costa Crociere. Quello che è certo è che provo quasi incredulità nel leggere e ascoltare certe cose successe a bordo. "Ricordatevi sempre che siete comandanti di uomini: non è affatto facile e non tutti lo possono fare". Quanto aveva ragione quel Tenente Colonnello degli alpini a Belluno.

(la foto si riferisce a un altro celebre naufragio, quello della Andrea Doria, e al suo capitano, Piero Calamai. Il numero limitato di vittime e il completo successo delle operazioni di soccorso fu merito del comportamento eroico dell'equipaggio dell'Andrea Doria e del suo comandante Piero Calamai, che prese rapide e difficili decisioni in momenti a dir poco drammatici. Anche in quel caso, tragedia e caso di successo accaddero contemporaneamente).